酒店前台必看之话术篇
前台是酒店和客人接触最多的岗位之一，不管是办理入住、离店，还是住店过程中遇到的问题，客人都会更前台的伙伴产生交集。有时候前台的一句无心之话，也许会让酒店付出沉重的“差评”代价。
因而，一套标准且行之有效的《对客服务话术》，显得尤为重要。
一、感同身受
大多数客人是讲道理的，他们并不期待完美，也明白错误无可避免，他们的需求很简单??同感倾诉。
1、要和客人建立关系，自我介绍和称呼对方的姓名（xx先生/小姐），建立信任感。
2、把自己置于客人的立场，向客人保证“你是理解他们的，并且愿意解决问题”。
3、当客人觉得委屈时，他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错，但是我们不能急于否认，而是真诚道歉，扭转局面。
【话术示例】
1、“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。3、如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在的心情。4、发生这样的事，给您带来不便了。不过我们应该积极面对才是，对吗？5、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。6、先生，给您带来这么多的麻烦，实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的。请您先消消气，给我几分钟时间，给您说一下这个原因可以吗？7、这样做就是为了保障像您一样对我们酒店忠诚顾客的权益，我知道您一定会理解的。
二、多用“您”少用“你” 在与客人沟通的时候，不要把责任推到客人身上，多找自己的问题。
以下是酒店人容易出现这3个误区：
①挣扎：千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想挑个刺儿，因为酒店挣扎，也许会引发更大的矛盾冲突。
②闭嘴：在面对客人的怒气时，我们在常被教育要云淡风轻，但这是事后情绪调节。在现场，我们切忌像个木头一样站着，要态度积极面对。
③“你先冷静一下”，这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下，无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的，等于火上浇油。
【话术示例】
1、把错揽到自己身上
✘ 原话：你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了/你搞错了
★ 建议：我不太明白，能否再重复下您的问题/我觉得可能是我们的沟通存在误会/可能是我未解释清楚，令您误解了。
2、不卑不亢，尊重对方的选择权
✘ 原话：你应该/你要......
★ 建议：您看是不是可以这样……/我建议…… / .....当然这是一个不情之请，毕竟.....得由您来决定。
三、让客人觉得“被重视”
要适当地和客人“套近乎”，让客人觉得自己“被重视”。
迅速真诚地营造关系，不仅会让客人放松戒备心，也安抚了客人不满的情绪。
【话术示例】
1、先生/小姐，您都是长期支持我们的老客人了。
2、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
四、怎样的嘴巴才最甜
【话术示例】
1、麻烦您了。2、您的建议非常好，我很认同。3、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……4、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们.../您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容.../我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。5、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，您如果有更好的建议也可以提供给我们。6、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。7、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们会不断改进服务，绝对不能辜负您的信任。
五、对你的客人说“不”
有时候，客人并非完全正确。
对于客人的要求，我们确实没办法满足的时候，应怎样委婉拒绝呢？
【话术示例】
1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?
2、先生，您是我们的客人，尽量让您满意，是我们的工作。但是不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……
4、先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们。
5、先生/小姐，非常感谢您的反馈。我们会尽最大的努力改进这方面，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
六、向客人索要信息
当客人提出问题时，向客人询问具体情况，也是前台应急能力的一项表现。
【话术示例】
1、请问您方便介绍下具体情况吗？(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!
2、.....谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录并向有关部门反映！
3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……
4、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题。请放心，我们会给您一个满意的处理结果!
5、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上记录下来，稍后给您一个答案。
6、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。
七、敲错房门怎么说
当我们敲错客人房门时，应该怎么办呢？
随机应变，保持镇定，礼貌温柔地回应和解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人，然后化解客户异议及提供解决方案。
【话术示例】
1、早上敲错门：询问客人是否有衣服送洗。2、中午及下午敲错门：询问客人是否需要打扫房间。3、晚上敲错门：告知客人夜床服务，在合适的时间选择合适的理由，举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好，如果敲错门把客户吵醒，基本上不会有理由让你化解，晚间服务必须重视。4、如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品，比如药箱、剪刀等，要灵活处理。5、不需要物品的客人，被敲错门时都不会开门，而是先发问“是谁”或“干什么”，这时需有所察觉，直接问“请问您还需要水吗？”6、如果客户被敲错了门还是开了门，即便手上拿的是药箱或剪刀不是水，也可以淡定地说请问您需要水吗？需要的话稍后给送过来（药箱或剪刀等如果客户问起，可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的）。
对客服务话术是语言的艺术。
对于一个酒店前台而言，最强的技能是什么？不是能打动客人的甜美笑容，不是强悍的销售能力，而是一张会说话的嘴。
酒店前台接待流程
一、物品寄存程序
二、前台收银押金管理
三、发票管理
四、票据管理
五、前台接待工作程序
六、预订
七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)
八、收银(预收押金、 推荐餐茶、整理账单)
九、换房(询问原因、换房卡)
十、退房(延时退房)
十一、交接班程序
十二、前台新入职员工必备
物品寄存程序
1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;
2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;
3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;
4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;
5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;
a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字
c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住
d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认
e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认
f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内
6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;
7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;
前台收银
一、押金管理
1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理
1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。
三、票据管理
1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。
2、各种票据： 包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联))，必须上交财务。
3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。
4、所有票证由当日当班人员负责。
前台接待工作程序
预 定 (接待)
一、接受预定信息
1、问候客人
电话预定：在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定：“您好/早上好!……先生/小姐”;
2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);
3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量;
二、判断确认预订信息
1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型;
2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议)
3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)
4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18：00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);
5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号);
三、预订复述(确保预订信息的准确无误)
1、客人姓名
2、到店日期(具体时间)和入住天数
3、房型、房间数量和房价
4、联系人电话和姓名
四、道别致谢
1、(礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!);
2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;
五、输入预订信息
1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)
2、在系统中及时输入预订资料
六、到店前确认
1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)
2、为客人提供问讯服务
七、保存预订单据
1、将预定单登记到统计表上
2、按编号将预定单和预定传真存档备查
3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)
4、在夜审完后，取出当日预订单并核对
5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入)
入住
一、主动问候客人
(在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人;3米内时间时
在客人开口前问候：…先生/小姐，您好!
a：在上午11时前用“早上好”
b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意(您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)
c：在接待下一位客人时(对不起，让您久等了)
二、询问客人预订
1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人，及时查询/核对预订信息)
2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)
三、登记《入住通知单》
1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)
2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);
3、核对证件与登记项目，请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)
4、对客人证件进行扫描;
5、双手递交归还证件;
四、分配房间
1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)
a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;
b、及时填写手工房态记录;
五、 发放房卡
1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);
(收银)
2、发放免费早餐券
a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的;
b：告知客人餐厅地点及用餐时间;
六、预收押金
1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元;
2、收预收押金;
a、现金要唱收唱付;
b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;
c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入;
七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等)
八、向客人道别
1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切，面带微笑;“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快);
2、指引电梯和房间方向;
3、礼貌道别;
九、整理客帐
1、单据存档：将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档
2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;
3、对客人在入住时提出的'相关要求要及时负责落实和解答;
十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)
1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密;
2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。
酒店前台工作岗位职责
礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
做好客史档案的统计工作。
了解客情，发现问题及时向上级汇报。
酒店前台仪容仪表礼仪
头发
男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部
男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部
(一)、新手酒店前台一般要学多久 酒店前台接待流程及标准
一、新手酒店前台一般要学多久 看个人学习能力，没有具体的时间，学习时间大概一个月，试用期2-3个月左右。酒店前台接待属于面向于酒店外部的公司门面，代表着企业的形象，必须形象气质佳，由于此岗位需要值班，不得脱岗，故此职位人数最低不得少于2人；大多数企业通常会依人员流动性提供周期性内调的规定。其通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务，迎候来宾、判断来宾意向并与接待、办理相关手续、接听来...查看更多
男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部
男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味
男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
